投诉的信息来源

1.对本所的投诉在如下方面都可作为信息来源：委托方书面或口头的投诉、新闻媒体的报导、相关方行政主管部门的反映和报告等等；

2.本所关于投诉工作受理和处理的工作程序主要包括：受理、立项、调查、分析、处理回复、纠正措施、留档等。

投诉处理

1.办公室负责受理有关投诉的来信、来电、来访或岗位人员报告，并实施以下处理；

(1)及时与相关责任部门及责任人员联系，实施对投诉内容调查和事实核实；

(2)在确认事实的基础上提出投诉成立或不成立的意见，报告质量负责人审批后通知有关部门；

(3)有关投诉的内容应记录于“投诉受理、处理单”；

2.在投诉处理过程中，相关责任部门/人员应以此积极查找潜在的不符合原因或主动发现改进机会，制定和实施相关预防或改进措施；

3.办公室或相关责任部门/人员应及时将投诉的处理意见或结果告知投诉方。如果引起有效投诉的原因经确认已经影响到其他委托方时，应通知相关委托方；

4.接收委托方监督及利用委托方反馈信息收集意见和建议

5.在本所办公场所的公共醒目位置，公开本所的工作范围、工作流程、收费等方面的信息，便于客户对本所工作的信任和监督；

6.本所与委托方直接接触的所有工作人员对委托方或其代表应热情、礼貌、耐心，在任何情况下不得与之发生争吵；

7.主任要将满足委托方和法定要求的重要性传达到鉴定所全体人员中，以便更好的为客户提供服务；

8.本所设置意见箱，收集来自鉴定委托方或其他相关方的意见和建议；

9.办公室应定期或不定期的向委托方发放“意见反馈表”，主动听取、收集来自各方的意见和建议；

10.质量负责人汇总和分析反馈信息，必要时实施预防或改进措施；

11若案件需要鉴定人出庭作证的，鉴定人应按法院的有关规定执行，同时应由法院出具的“鉴定人出庭作证信息反馈表”可作为本所收集的建议和意见。

12.. 质量负责人组织对委托方和相关方的投诉及反馈信息进行汇总、统计、分析，查找潜在的不符合原因或主动发现改进机会，持续改进管理体系；

13.有效投诉作为内审、管理评审的输入。当投诉属于重大质量事故或投诉涉及管理体系的有效性时，质量负责人可决定进行附加审核，必要时主任可启动管理评审；

14.必要时，主任根据有效投诉情况和反馈信息对相关人员进行奖罚；

投诉电话：0574-87582454