第一章 总 则
第一条 为切实加强我院信访投诉管理工作，方便群众信访投诉，规范信访投诉处置，提高工作效率，维护群众合法权益，建立社会监督机制，不断提高医院的管理水平和医疗服务质量，提升医院形象，依据国务院《信访条例》、《医疗事故处理条例》、卫生部《医院投诉管理办法（试行）》和《宁波市医疗机构信访投诉管理制度》等规定，结合我院实际情况，制定本制度。
第二条 本制度所称信访投诉，主要是指患者及其家属等有关人员（以下简称投诉人）对医院提供的医疗、护理服务及环境设施等不满意，以来信、来电、来访等方式反映问题，提出意见和要求的行为。
第三条 医院信访投诉管理工作坚持依法、公正、及时、便民，以及“谁主管，谁负责”与疏导教育相结合的原则。
第四条 医院坚持“以患者为中心”的服务理念，加强医务人员的职业道德教育管理，增强服务意识和法律意识，不断提高医院管理水平和医疗服务质量，促进和谐医患关系的建立。
第五条 医院成立信访投诉管理工作领导小组，由院长任组长，履行第一责任，其他院领导为副组长，相关职能科室负责人为组员，下设医患关系协调办公室（信访办），具体负责医院信访投诉管理工作。
第六条 信访投诉管理工作实行“统一受理，集中接待，内部流转，归口办理”工作模式，以方便群众，提高工作效率。医院设置信访投诉专用接待场所，配备专（兼）职工作人员，配足必要的办公和安保设施设备，保障工作正常开展。
第七条 医院主要领导是医院信访投诉管理工作的第一责任人，各科室负责人是医院信访投诉管理工作的直接责任人。各部门应指定一名工作人员负责信访投诉联络工作，配合医患关系协调办公室履行职能范围内的信访投诉调查处理工作。
第八条 医院在显著位置向社会公示信访投诉接待地点、时间及联系电话等内容；同时在医院门户网站设立院长信箱、投诉举报、在线咨询等版块和医疗服务监督电话，以畅通信访投诉渠道。
第二章 预 防
第九条 各科室应当转变服务理念，改进服务态度，改善服务条件，简化服务流程，规范服务行为，提高服务质量，确保医疗服务安全，避免和减少不良事件的发生，提高群众满意度。
第十条 医院制定并落实《医患沟通制度》，医务人员应当尊重患者依法享有的隐私、知情和选择等权利，根据患者病情等情况，采用适当方式加强与患者沟通。沟通情况应当及时、完整、准确地记录病历，并由患者或家属签字确认。
第十一条 医院制定《医疗纠纷处置应急预案》等制度，并定期组织学习、培训、演练和考核。各科室应当建立常见纠纷矛盾应急处置小预案，全体工作人员应当认真贯彻执行，履行相应职责，加强纠纷防范，规范处置行为，提高处置能力和效率。努力把纠纷矛盾解决在本科室本部门。
第十二条医院组织开展医疗服务争先创优活动，并将成功的经验和做法，转化为常态化管理手段，探索建立医疗服务长效管理机制，以提高群众对医疗服务的满意度，从源头上减少信访投诉问题的发生。
第十三条 医院建立重大决策和重大项目等信访风险评估机制，认真征求全院职工群众意见，充分吸纳职工群众合理的意见建议，确保决策的科学性、合理性和可行性。
第十四条医院建立信访投诉管理工作责任追究制度、安全预警制度、部门联动工作制度等，确保信访投诉管理工作的顺利开展。
第三章 职 责
第十五条 医患关系协调办公室（信访办）在信访投诉管理工作领导小组下开展工作，具体履行以下职责:
（一）统一受理群众信访投诉以及承办上级行政部门转办交办的信访投诉事项。
（二）负责信访投诉事项的调查、核实，及时答复投诉人，并向院长办公会议提出处理意见及建议。
（三）负责专业性较强的信访投诉事项转交办工作，督促职能科室限期调查、办理和反馈，在接到职能科室报告后，负责向投诉人解释和答复。
（四）协助医疗纠纷调处，配合医务科组织专家会诊、医疗事故技术鉴定和诉讼工作；配合医务科与医疗纠纷理赔处理中心、医疗纠纷人民调解委员会和卫生行政部门做好医疗纠纷理赔、调解工作。
（五）组织、协调、指导全院的信访投诉处理工作。
（六）定期汇总、分析和通报信访投诉信息，提出加强与改进工作的意见或建议。
第十六条 各部门按各自职能、权限分别履行信访投诉事项调查核实、处理和反馈等职责外，还应当做好以下工作：
院办：负责重大信访投诉事件的组织协调工作。发生重大医疗纠纷时，负责向患者方所在地政府和单位通报情况，请求派员参加纠纷处理；当地政府和单位工作人员到医疗机构后,负责做好接待工作；负责新闻媒体记者的接待和采访工作，接待应当热情规范，接受采访应当准备充分，口径统一。
党办：负责医德医风、行风建设、违规违纪等信访投诉事项的调查处理和解释答复工作。
医务科：负责医疗质量方面的信访投诉事项的调查处理；负责医疗纠纷调处工作，组织专家会诊、医疗事故技术鉴定和诉讼工作；负责与医疗纠纷理赔处理中心、医疗纠纷人民调解委员会和卫生行政部门做好医疗纠纷理赔、调解工作；负责医疗纠纷涉及的医疗专业方面的院内评估工作，必要时组织专家会诊并提出会诊意见；负责因医疗过失引起病人损害的救治工作，防止损害进一步扩大；负责做好医疗事故技术鉴定的相关工作；负责按有关规定做好重大医疗过失行为和医疗事故的报告工作。
护理部：负责护理信访投诉事项的调查处理和解释答复工作。
门诊部：负责门诊信访投诉事项的调查处理和解释答复工作。
财务科：负责物价和收费等信访投诉事项的调查处理和解释答复工作，负责医疗纠纷的赔付和理赔核算工作；负责医保方面的信访投诉事项。
医保办：会同财务科负责医保方面的信访投诉事项。
总务科：负责后勤保障信访投诉事项的调查处理和解释答复；负责重大信访投诉事件处置过程的后勤供应和保障工作。
保卫科：负责重大信访投诉事件处置过程中的安全保卫工作。发现投诉人扰乱医疗秩序、威胁医务人员安全及公私财产安全等行为时，应当采取有力措施依法予以阻止；负责向公安机关报警并依法配合公安机关处置；负责医疗纠纷和纠纷处理现场音像资料证据的收集保全及整理存查工作；负责录音和视频监控设备的日常维护保养。
人事、司法鉴定、康复、药剂、医技、设备、信息等部门分别负责其业务责任范围内的信访投诉事项。
第四章 接待与处理
第十七条 信访投诉事项的分类
按信访投诉事项内容和办理方式进行如下分类：
（一）简单事项是指来访、来信、来电信访投诉，工作人员能够口头直接解释答复和协调解决的事项。
（二）重要事项：是指上级转交办的各级领导有明确批示意见的信访投诉事项；有关重大政策项目的意见建议；工作人员违纪违法等行为举报；重大、复杂、疑难、集体和越级上访等信访投诉事项。
（三）一般事项：是指简单和重要信访事项之外的信访投诉事项（含上级转交办的）。
（四）应急事项：是指需现场急办的；投诉人拒绝等待并要求急办的；或投诉人聚众闹事的信访投诉事项。
（五）匿名重复事项：是指投诉人姓名及住址不清的，以及一信多投导致多个上级部门交办的重复信件。
第十八条 信访投诉接待实行“首诉负责制”。投诉人向有关科室（部门）信访投诉的，各科室工作人员都应当予以热情接待，对于能够当场协调处理的，应当尽量当场协调解决；对于无法当场协调处理的，首接科室应当主动引导投诉人到医患关系协调办公室（信访办）信访投诉。
第十九条 工作人员应当耐心细致地做好解释工作，稳定投诉人情绪，避免矛盾激化，并进行相关政策宣传教育，引导投诉人依法规范处理矛盾纠纷。
第二十条 医患关系协调办公室（信访办）工作人员应当认真听取投诉人意见，核实相关信息，如实填写《医院投诉登记表》，记录投诉人反映的情况，并经投诉人签字（或盖章）确认。匿名投诉按照国家有关规定办理。
第二十一条 医患关系协调办公室（信访办）在接到信访投诉后，应当及时组织调查了解，核实情况，在查清事实，分清责任的基础上提出处理意见，并反馈投诉人。涉及专业性信访投诉事项按“归口办理”的原则，转交职能科室调查核实和处理反馈。
第二十二条 各科室接到医患关系协调办公室（信访办）转交办通知后，应及时进行调查，并在规定的时间内将调查处理意见书面反馈医患关系协调办公室（信访办），并在规定时间内答复投诉人。
第二十三条 对于涉及医疗质量安全、可能危及患者健康的信访投诉事项，医务科应当立即采取积极措施，预防和减少患者损害的发生。
对于涉及收费和价格能够当场处理的信访投诉事项，应当及时查明情况，立即纠正。对于情况较复杂，需调查、核实的信访投诉事项，一般应当于5个工作日内投诉人反馈相关处理情况或处理意见。对于涉及多个科室，需组织、协调相关部门共同研究的信访投诉事项，应于10个工作日内向投诉人反馈处理情况或处理意见。
发生重大医疗纠纷，或投诉人索赔要求超过1万元时，应及时向医疗纠纷理赔处理中心报案，并积极引导投诉人依法规范处理医疗纠纷。
第二十四条 各科室按职能履行投诉处理工作职责，对转交办的职能范围内的信访投诉事项及时进行办理、答复和反馈，不得无故推诿、敷衍、拖延；对医患关系协调办公室（信访办）转交办的信访投诉事项有异议的，应当说明理由，并由科室负责人签名后及时退回；需各科室直接接待的信访投诉事项，应通知相关科室派人员参与接待。
第二十五条 信访投诉事项涉及医疗纠纷的，按医疗纠纷处理流程处理，并应当全面告知投诉人医疗纠纷处理的相关途径、办法、程序和投诉人的义务权利，耐心做好教育引导工作。
第二十六条 信访投诉书面答复按以下规定办理：
（一）简单事项的书面答复由医患关系协调办公室（信访办）接待人拟稿，负责人审核后直接发出。
（二）一般事项的答复和报告由承办科室拟稿，医患关系协调办公室（信访办）校稿后报分管院领导审签后发出。
（三）重要事项的报告与答复由承办科室拟稿，医患关系协调办公室（信访办）校稿，院办核稿，分管院长审核，报院长审签后发出。
（四）匿名重复事项。匿名信访件按规定阅处并留存，重复信访事件在告知投诉人多部门转来信件情况基础上，可合并办理。
第二十七条 投诉人反映的问题已经核查清楚，依法依规作出妥善处理，投诉人对处理结果表示满意或基本满意的可以结案；投诉人长期无理取闹的，医院有书面答复的，可以建议信访复查复核，投诉人拒绝复查复核的，可以视作结案。
第二十八条 信访投诉事项属于下列情形之一的，医院可以不予受理，并说明情况告知相关规定：
（一）投诉人已就信访事项向人民法院起诉的；
（二）投诉人已就信访投诉事项向上级信访部门反映正在处理或已经做出处理决定的；
（三）没有明确信访投诉对象和具体事实的；
（四）已经依法立案的治安案件、刑事案件；
（五）其他不属于信访投诉管理部门，职权范围的。
第二十九条 发现投诉人有违法和过激行为，影响正常工作秩序，危及人身和公私财产安全时，医院保卫科应及时采取有效措施依法予以阻止，并报警。
第三十条 医院职工发现药品、医疗器械、水、电、气等方面问题，可能危及医疗安全或生产安全的问题，有责任向医患关系协调办公室（信访办）或者相关职能科室反映，提出改进建议，有关科室应当及时处理和反馈。
第五章 质量改进与档案管理
第三十一条 医院将信访投诉管理工作纳入医院质量安全管理体系，逐步建立信访投诉信息上报系统及处理反馈机制：
（一）医患关系协调办公室（信访办）应定期对信访投诉情况进行归纳分类和分析研究，发现医院管理、医疗服务质量中的薄弱环节，及时提出意见或建议，督促相关科室及时整改。
（二）医院定期组织信访投诉分析会议，分析原因，研究对策措施，提出责任追究意见和改进方案并督促落实。
第三十二条 医院建立健全信访投诉档案管理制度，下列材料应当立卷归档，留档备查：
（一）信访投诉人基本信息、信访投诉事项及相关证明材料；
（二）对信访投诉事项的调查、处理及反馈情况；
（三）信访投诉事项反馈结案证明书（各类协议书）等；
（四）其他与信访投诉事项有关的材料。
第六章 监督与奖惩
第三十三条 医院内信访投诉的办理情况，由医患关系协调办公室（信访办）督查督办，必要时报分管院长或信访投诉管理工作领导小组督办。
第三十四条 医患关系协调办公室（信访办）或相关科室发生下列情形的，造成重大影响和后果的，按医院有关规定处理：
（一）未按要求受理登记、调查处理和解释答复信访投诉的；
（二）接待群众态度恶劣，打骂投诉人，推诿、敷衍、拖延的；
（三）发生重大信访投诉事件后，未及时组织调查处理的；
（四）未按要求完成上级转交办信访投诉事项的；
（五）违反本制度规定的其他情形。
第三十五条 信访投诉管理工作纳入科室或医务人员考评内容，对在信访投诉管理工作中表现突出，成绩显著的科室和个人给予表彰和奖励；对违反信访投诉管理工作制度和造成重大严重后果和影响的，依照有关规定追究责任。并与年终考核、医师定期考核、医德考评、评优评先和经济处罚等挂钩。
第三十六条 科室及其工作人员有下列情形的，给予院内通报批评：
（一）无正当理由拒绝办理职责范围内信访投诉事项的；
（二）无正当理由未按期限和要求办结信访投诉事项的；
（三）拒绝配合医患关系协调办公室（信访办）调查处理信访投诉事项的；
（四）未按时完成领导督办件处理的；
（五）违反本制度规定的其他情形。
第三十七条 建立有效信访投诉责任追究制度。发生过失和差错且造成后果的有效信访投诉，医院应当追究当事科室和工作人员责任。
第七章 附 则
第三十八条 本制度由院办解释。
第三十九条 本制度于公布之日起实施。如原医院相关制度与本制度相抵触的，以本制度规定为准。
